De la numérisation de l’assurance à l’assurance connectée

La numé­ri­sa­tion de l’as­su­rance s’est déve­lop­pée len­te­ment, les occa­sions d’é­changes étant rares. L’as­su­rance connec­tée arrive et risque de bou­le­ver­ser les habi­tudes et les acteurs. Il s’a­git alors de payer pour un ser­vice et non plus pour la pos­ses­sion d’un objet, tout en contrô­lant les don­nées de l’as­su­ré pour ajus­ter la tarification. 

Payer son assu­rance auto­mo­bile en fonc­tion de la qua­li­té de sa conduite ; évi­ter un cam­brio­lage grâce à un robot ména­ger simu­lant un chien de garde ; obte­nir un avis d’expert sur un acci­dent indus­triel via une vidéo prise par un drone… : autant de pro­messes de l’assurance connec­tée dont on parle depuis plus d’une décen­nie, et qui com­mencent tout juste à deve­nir réalité. 

« Les utilisateurs de BlaBlaCar ou d’Autolib’ veulent pouvoir assurer un trajet, et non une voiture »

Dans la méta­mor­phose numé­rique en cours, l’assurance a jusqu’ici fait figure de para­doxe : si l’on assiste à un lent trans­fert vers le direct (télé­phone, Inter­net), on constate plus de conti­nui­té que de rup­ture dans l’achat de polices d’assurance.

Les décla­ra­tions de sinistre en ligne sont elles aus­si encore bal­bu­tiantes. Il est vrai qu’avec un contact lié à un sinistre tous les quatre à dix ans, sui­vant les caté­go­ries, on a aujourd’hui plus de chances de chan­ger de smart­phone dans l’année que d’utiliser une « app » assurantielle. 

UNE BASCULE DU MARCHÉ VERS LE NUMÉRIQUE PLUS LENTE QUE PRÉVU

Pour­quoi cette len­teur ? Si l’on se res­treint à ce que les assu­reurs appellent les affaires nou­velles – les nou­veaux contrats –, un quart du volume est réa­li­sé en ligne, et une part bien plus impor­tante passe par le numé­rique à un moment du pro­ces­sus d’achat (c’est la notion de vente mul­ti canal). La len­teur de la bas­cule vers le numé­rique s’explique donc avant tout par la rare­té de l’acte d’achat (jusqu’à la récente loi Hamon en tout cas). 

La « bas­cule » du mar­ché vers le numé­rique demeure la han­tise des assu­reurs : celle-ci s’est déjà opé­rée en Grande-Bre­tagne, au détri­ment des cour­tiers, ou plus récem­ment en Espagne à l’occasion de la crise éco­no­mique de 2008–2013.

C’est pour­quoi, ils observent de près la seconde vague de numé­ri­sa­tion en cours, celle de la connexion ubi­qui­taire qui induit l’évolution vers l’assurance à l’usage. Les uti­li­sa­teurs de Bla­Bla­Car ou d’Autolib’ veulent pou­voir assu­rer un tra­jet, et non une voiture. 

Des par­cours clients « en 1 clic » ouvrent le mar­ché à de nou­veaux acteurs qui rêvent de relé­guer l’assureur à un rôle de four­nis­seur de ser­vices d’assurance en marque blanche, sans rela­tion directe avec ses clients. 

GESTION DE SINISTRE : DU SELF-SERVICE À LA PLATEFORMISATION

Avec l’assurance connec­tée, l’expertise évo­lue : AXA France a ain­si mis en place un dis­po­si­tif d’expertise vidéo via smart­phone, qui per­met d’expertiser un sinistre à distance. 

Grâce à la numé­ri­sa­tion, les assu­reurs peuvent gérer le sinistre de bout en bout, tout en maî­tri­sant mieux leurs coûts. © BENJAMIN NOLTE / FOTOLIA.COM

En assu­rance san­té éga­le­ment, l’accès à l’expertise se renou­velle : AXA a lan­cé il y a quelques mois un ser­vice de télé­con­sul­ta­tion médi­cale acces­sible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7… 

De même, les assu­reurs se conten­taient jusqu’ici de rem­bour­ser (sur fac­tures). Grâce à la numé­ri­sa­tion, ils peuvent gérer le sinistre de bout en bout, tout en maî­tri­sant mieux leurs coûts. 

Grâce à un ser­vice comme Pick’up & Deli­ve­ry, par exemple, AXA vient cher­cher votre voi­ture chez vous, vous prête un véhi­cule de rem­pla­ce­ment, et vous rap­porte votre voi­ture une fois réparée. 

Un autre cas d’usage serait, suite à une inon­da­tion par exemple, que l’ensemble de l’électroménager irré­pa­rable, ayant été pré­dé­cla­ré lors de l’achat auprès de l’assureur, soit immé­dia­te­ment com­man­dé à l’identique chez un par­te­naire et livré à domi­cile, dans les heures sui­vant le sinistre. 

La connexion per­ma­nente per­met aus­si de sub­sti­tuer à la logique de l’orientation au sein d’un réseau pré­dé­fi­ni une logique de pla­te­forme de crowd­sour­cing (per­met­tant la mise en rela­tion directe et la mise en concur­rence de tous les gara­gistes sou­hai­tant y adhé­rer), en lais­sant les clients éva­luer leur qua­li­té, comme le fait aujourd’hui Uber. 

Hitch, aux États-Unis, a renou­ve­lé l’offre en matière d’assistance rou­tière via ce type de mécanisme. 

VERS UNE TARIFICATION AU SERVICE

La connexion ubi­qui­taire bou­le­verse l’actuariat, le fai­sant pas­ser d’un monde où les don­nées étaient rares et la seg­men­ta­tion de la clien­tèle en por­te­feuille inévi­ta­ble­ment limi­tée par des fac­teurs exo­gènes ou incon­nus, à un monde où le raf­fi­ne­ment tari­faire ne connaît plus de limite. 

« Un service vidéo via smartphone permet d’expertiser un sinistre à distance »

Les méthodes actua­rielles tra­di­tion­nelles évo­luent donc vers la data science et le machine lear­ning, ouvrant la voie à la contex­tua­li­sa­tion et la pré­dic­tion des risques et de leur tarification. 

Cette tech­ni­ci­té crois­sante sus­cite une concur­rence avec les autres déten­teurs de don­nées, notam­ment finan­cières (banques) ou de la vie quo­ti­dienne (opé­ra­teurs télé­pho­niques, four­nis­seurs d’électricité…), mais aus­si et de plus en plus les GAFA – Google détient pro­ba­ble­ment 70 à 80 % des don­nées néces­saires pour tari­fer de l’assurance dom­mage (et beau­coup d’autres per­met­tant une seg­men­ta­tion très fine et une très grande per­ti­nence commerciale). 

La dis­po­ni­bi­li­té de nou­velles sources de don­nées per­met de tari­fer l’usage et non le bien en lui-même (assu­rance au kilo­mètre, à la jour­née…) et de ten­ter d’influer sur le com­por­te­ment de l’assuré : c’est le pas­sage du as you [drive/live] au how you. À plus long terme, le rejet des formes d’autorité cen­tra­li­sée par une par­tie crois­sante des consom­ma­teurs est déjà exploi­té par plu­sieurs start-ups comme Friend­su­rance, et anti­ci­pé par les assureurs. 

Ain­si, AXA a récem­ment inves­ti dans la socié­té Blocks­tream afin d’explorer le poten­tiel du « réseau tran­sac­tion­nel ouvert » que consti­tue la blockchain. 

Cepen­dant, l’évolution très (trop ?) rapide des sources de don­nées ne per­met pas encore de créer de modèles suf­fi­sam­ment déter­mi­nistes : le pay-how-you-drive est encore sou­vent fon­dé sur des cri­tères dont l’impact réel sur le risque n’est que par­tiel­le­ment connu. 

C’est pour­quoi cer­tains estiment que la sophis­ti­ca­tion tari­faire n’est qu’une manière de gagner du temps avant de trou­ver les vrais relais pour le sec­teur : l’assureur comme un (pres­ta­taire de) service(s).

DISTRIBUTION : DES AGENTS HEUREUX AUX API AGISSANTES

La clar­té dans la pro­messe (condi­tions de cou­ver­ture, fran­chise de rem­bour­se­ment, etc.) n’est pas tou­jours le fort des assureurs. 

Des start-ups comme Fluo ont même construit leur modèle d’affaires sur ce point : faci­li­ter, à un ins­tant don­né et dans des condi­tions aisé­ment recon­nais­sables (« au comp­toir de loca­tion de voi­ture », « au moment d’acheter son for­fait remon­tées méca­niques en sta­tion de ski », etc.), la véri­fi­ca­tion de cou­ver­ture et l’achat de compléments. 

Les assu­reurs s’efforcent eux aus­si de construire une rela­tion plus forte et plus quo­ti­dienne avec les assu­rés. Ils incluent sur leurs pla­te­formes de plus en plus de ser­vices API-sés en pro­ve­nance d’autres prestataires. 

Mais une ten­dance « B2B2C » devrait s’affirmer où les com­pa­gnies d’assurances four­ni­raient les élé­ments per­met­tant de doter très sim­ple­ment tout site d’e‑commerce d’une com­po­sante assu­ran­tielle. Un assu­ré pour­rait véri­fier sa cou­ver­ture via une API, ne se ver­rait alors pas pro­po­ser d’assurance redon­dante avec celles dont il dis­pose déjà, et pour­rait com­plé­ter d’un clic sa cou­ver­ture auprès de son assureur. 

Des start-ups comme Fluo ont construit leur modèle d’affaires sur ce point : faci­li­ter, à un ins­tant don­né, la véri­fi­ca­tion de cou­ver­ture et l’achat de compléments.
© STYLE-PHOTOGRAPHY / FLUO.COM

NOUVEAUX SERVICES EN LIGNE : PRÉDICTION, PRÉVENTION ET PRESCRIPTION

Les assu­reurs enri­chissent aus­si leur offre avec des ser­vices moné­ti­sables avant qu’un sinistre ne sur­vienne : pré­ven­tion, main­te­nance, conseils, etc. Le pro­blème, c’est que la valeur per­çue d’un tel ser­vice est faible, du fait de la rare­té des sinistres et de notre biais d’optimisme.

« Google détient probablement 70 à 80 % des données nécessaires pour tarifer l’assurance dommage »

En assu­rance auto (Connec­ted Car), le coût moyen du risque par kilo­mètre par­cou­ru est de l’ordre de 20 cen­times… Des ser­vices posi­tion­nés en assis­tance à la conduite doivent donc main­te­nir un coût uni­taire d’interaction très bas. 

Situer les moments clefs où une inter­ac­tion sera suf­fi­sam­ment per­ti­nente pour être ren­table via la dimi­nu­tion du risque est cru­cial, mais repose sur un moni­to­ring per­ma­nent et poten­tiel­le­ment intrusif. 

Ce pro­blème de per­ti­nence est iden­tique en assu­rance habi­ta­tion (Connec­ted Home). En assu­rance san­té (Connec­ted Health), la situa­tion semble plus pro­met­teuse, notam­ment s’agissant du res­pect d’un régime ou de l’observance médicale. 

Les assu­reurs pour­raient dans cette pers­pec­tive évo­luer vers un modèle de « concier­ge­rie connec­tée mul­tiac­cès », pro­po­sant des ser­vices sans cou­ture aux per­sonnes ou aux entre­prises. Ces ser­vices pour­ront être pour par­tie col­la­bo­ra­tifs, qu’il s’agisse de nudge (gami­fi­ca­tion et socia­li­sa­tion de la qua­li­té de conduite auto­mo­bile via un score, par exemple, comme le pro­pose AXA Drive) ou d’entraide.

Là aus­si, une approche de plate-forme peut faci­li­ter la moné­ti­sa­tion : la MAIF a inves­ti 1,7 Me en 2015 dans mes­de­pan­neurs. fr, start-up fran­çaise spé­cia­li­sée dans la mise en rela­tion entre par­ti­cu­liers et pro­fes­sion­nels du dépan­nage à prix fixe.

---

Articles similaires :

Des objets connec­tés à la civi­li­sa­tion connectée Sécu­ri­té : un monde en pleine révolution L’agriculture connec­tée Objets connec­tés : les condi­tions de la confiance Le numé­rique au ser­vice de la tran­si­tion énergétique