Des solutions de paiement qui allient performance et expérience client

Le mar­ché des ser­vices finan­ciers et plus par­ti­cu­liè­re­ment du BNPL, Buy Now Pay Later, redes­sine les usages et les com­por­te­ments des com­mer­çants et des consom­ma­teurs. FLOA, qui a rejoint le groupe BNP Pari­bas en 2022, s’inscrit dans une démarche d’innovation conti­nue afin de pro­po­ser des ser­vices et des pro­duits sécu­ri­sés avec une expé­rience client fluide et opti­male. Expli­ca­tions de Sébas­tien Robert (X09), Chief Data Offi­cer de FLOA.

Pouvez-vous nous présenter FLOA ?

Aujourd’hui, FLOA s’appuie sur deux acti­vi­tés : des faci­li­tés de paie­ment, notam­ment à des­ti­na­tion du seg­ment B2B : paie­ment frac­tion­né, dif­fé­ré, solu­tions de finan­ce­ment… ; des ser­vices « consu­mer finance » sur le seg­ment B2C : cré­dits à la consom­ma­tion, cartes de cré­dit, assurances…

FLOA a vu le jour il y a 20 ans, à l’initiative du Groupe Casi­no sous le nom de Banque Casi­no, à l’époque de l’âge d’or de la grande dis­tri­bu­tion. L’objectif des groupes de grande dis­tri­bu­tion était alors de pro­po­ser des ser­vices finan­ciers pour accom­pa­gner leurs clients dans leur consom­ma­tion, mais aus­si pour les fidé­li­ser. Au fil des années, ce modèle a évo­lué. En 2011, le Groupe Cré­dit Mutuel CIC est entré au capi­tal de la socié­té à parts égales avec le groupe Casi­no. À par­tir de là, FLOA a opé­ré une muta­tion autour de plu­sieurs axes. L’entreprise a com­men­cé par déve­lop­per sa gamme de pro­duits. En paral­lèle, FLOA a pris le virage du digi­tal et a com­men­cé à tra­vailler avec des e‑commerçants autour des faci­li­tés de paie­ment ain­si que des Fin­techs, comme Lydia ou Bankin .

Banque Casi­no est deve­nue FLOA en 2020. Elle a été acquise par le groupe BNP Pari­bas en 2022. Cette acqui­si­tion marque l’accélération de l’expansion de FLOA en Europe, avec une pré­sence actuel­le­ment dans cinq pays.

Aujourd’hui, FLOA sert plus de 4 mil­lions de clients. Elle emploie plus de 500 col­la­bo­ra­teurs et a réa­li­sé un volume d’affaire de plus de 2,5 mil­liards en 2022. Depuis 5 ans, FLOA enre­gistre, une crois­sance très forte.

En quoi votre modèle est-il différenciant ?

À l’heure actuelle, sur le mar­ché, on retrouve des acteurs his­to­riques ados­sés à des grandes banques, des acteurs inter­na­tio­naux très puis­sants du monde du paie­ment ou des acteurs inter­na­tio­naux, pure players du BNPL, qui pro­posent des paie­ments frac­tion­nés… Et à cela s’ajoute les Fin­techs fran­çaises. Ce mar­ché encore peu régle­men­té est non seule­ment extrê­me­ment concur­ren­tiel, mais aus­si en très forte croissance.

Dans cet éco­sys­tème, FLOA s’appuie sur un ADN retail, de par son his­toire, et un ADN ban­caire. Cette culture duale nous per­met aujourd’hui de pro­po­ser des faci­li­tés de paie­ment pour les consom­ma­teurs, com­bi­nées à une expé­rience pen­sée pour sim­pli­fier les achats côté client et géné­rer des oppor­tu­ni­tés de busi­ness pour les commerçants.

« Dans cet écosystème, FLOA s’appuie sur un ADN retail, de par son histoire, et un ADN bancaire. »

Nous pro­po­sons une large gamme de pro­duits qui per­met d’accompagner le client dans ses habi­tudes de consom­ma­tion et de paie­ment. En amont de l’achat, nous lui pro­po­sons plu­sieurs alter­na­tives de paie­ment, au moment de l’achat, nous lui don­nons la pos­si­bi­li­té de frac­tion­ner ou dif­fé­rer son paie­ment, et après son achat, nous lui don­nons la pos­si­bi­li­té de faire des « arbi­trages » pour éta­ler son paie­ment post dépense. Nous cou­vrons ain­si tout le par­cours d’achat et de paie­ment des clients. Nos solu­tions sont dis­po­nibles et acces­sibles à tous nos clients direc­te­ment, ou auprès de nos par­te­naires B2B, aus­si bien en point de vente qu’en ligne.

En outre, nous nous appuyons aus­si sur une très forte connais­sance client et une maî­trise de la data pour accom­pa­gner de manière plus per­ti­nente nos clients dans leurs choix. Forts de notre ADN retail, nous accor­dons en effet une atten­tion par­ti­cu­lière à l’expérience client que nous pro­po­sons. Nous avons ain­si été « Élu Ser­vice Client de l’Année 2023 » pour la troi­sième année consé­cu­tive. Cette exper­tise s’appuie sur une très forte tech­ni­ci­té qui nous per­met de pro­po­ser une expé­rience client opti­male sur toute la chaîne de valeur en termes de prise de déci­sion, d’accompagnement, de rela­tion client et commerciales.

Récem­ment, la presse a mis en exergue la ques­tion de la ren­ta­bi­li­té du BNPL alors qu’un acteur inter­na­tio­nal a vu sa valo­ri­sa­tion dras­ti­que­ment revue à la baisse. Parce que nous pro­po­sons une large gamme de pro­duits, nous ne sommes pas dans la même posi­tion que des pure players. Au-delà, nous béné­fi­cions aus­si de la robus­tesse du Groupe BNP Pari­bas qui nous accom­pagne dans notre déve­lop­pe­ment, notre inter­na­tio­na­li­sa­tion, nos inves­tis­se­ments, et qui met éga­le­ment à notre dis­po­si­tion ses exper­tises, ses savoir-faire et ses compétences.

Concrètement, quels besoins et attentes appréhendez-vous avec vos produits ?

Nous don­nons la pos­si­bi­li­té aux com­mer­çants de pro­po­ser des solu­tions de paie­ment qui répondent aux attentes de leurs clients. En effet, les nom­breuses études publiées en la matière ont régu­liè­re­ment sou­li­gné les attentes des clients en matière de paie­ment frac­tion­né qui leur per­met d’accéder à des pro­duits plus haut de gamme ou plus durables, d’équilibrer leur bud­get ou de faire face à un impré­vu. Côté com­mer­çant, cela leur per­met de géné­rer plus de « repeat busi­ness » et d’avoir, in fine, un meilleur taux de conver­sion. Au-delà, nous pro­po­sons aus­si des solu­tions direc­te­ment aux consom­ma­teurs qu’ils vont pou­voir uti­li­ser, quel que soit le com­mer­çant, dans une enseigne ou en ligne.

« Notre ADN bancaire nous permet de maîtriser le volet évaluation de la solvabilité des consommateurs et respect des réglementations en vigueur à ce niveau. »

Ces ser­vices sou­lèvent, par ailleurs, la ques­tion de la capa­ci­té de rem­bour­se­ment. Notre ADN ban­caire nous per­met de maî­tri­ser le volet éva­lua­tion de la sol­va­bi­li­té des consom­ma­teurs et res­pect des régle­men­ta­tions en vigueur à ce niveau. Au-delà, nous avons aus­si mis en place des actions com­plé­men­taires pour ren­for­cer notre maî­trise du sujet. Nous avons, par exemple, créé la cel­lule FLOA CARE pour accom­pa­gner les clients dont la situa­tion finan­cière se serait fragilisée.

L’enjeu est aus­si de trou­ver le bon équi­libre entre l’innovation dans les solu­tions que nous pro­po­sons et le res­pect de la régle­men­ta­tion afin de contri­buer au déve­lop­pe­ment d’un envi­ron­ne­ment sain régis par une gou­ver­nance vertueuse.

Qu’en est-il de la place des technologies et de l’innovation dans votre développement et votre modèle ?

Elles sont au cœur de notre acti­vi­té. Elles nous per­mettent de pro­po­ser des pro­duits dif­fé­rents à forte valeur ajou­tée aus­si bien pour les com­mer­çants que les consommateurs.

En effet, en nous appuyant sur notre exper­tise du paie­ment frac­tion­né, nous avons déve­lop­pé de nou­velles solu­tions en adé­qua­tion avec l’évolution des usages, des besoins et des modes de consom­ma­tion. L’application FLOA offre aujourd’hui la pos­si­bi­li­té d’avoir accès à un mini prêt, ou d’étaler ses der­nières dépenses a pos­te­rio­ri, afin de faire face à un impré­vu, d’équilibrer son bud­get, ou tout sim­ple­ment pour se faire plai­sir. Côté com­mer­çant et Fin­tech, la force d’innovation FLOA réside dans la capa­ci­té à mettre à leur dis­po­si­tion des solu­tions qui vont contri­buer à opti­mi­ser, flui­di­fier et sim­pli­fier l’expérience client qu’ils pro­posent à leurs clients finaux. L’innovation a ain­si voca­tion à ser­vir aus­si bien le déve­lop­pe­ment et l’optimisation des pro­duits, que l’expérience des com­mer­çants et des consom­ma­teurs finaux.

« L’application FLOA offre aujourd’hui la possibilité d’avoir accès à un mini prêt, ou d’étaler ses dernières dépenses a posteriori, afin de faire face à un imprévu, d’équilibrer son budget, ou tout simplement pour se faire plaisir. »

En paral­lèle, pour sécu­ri­ser toutes les tran­sac­tions et mieux gérer les risques inhé­rents à notre acti­vi­té, comme les impayés, ou la fraude, nous capi­ta­li­sons sur la tech­no­lo­gie. Elle nous per­met de valo­ri­ser la don­née et d’exploiter la connais­sance client en notre pos­ses­sion pour détec­ter les fraudes, opti­mi­ser et sécu­ri­ser la prise de déci­sion (octroi ou non d’une faci­li­té de paie­ment…), et, in fine, mettre en place un sys­tème de sco­ring effi­cient et performant.

Aujourd’hui, comment vous projetez-vous sur le marché et quels sont les sujets qui vous mobilisent ?

Sur ce mar­ché très concur­ren­tiel et extrê­me­ment por­teur, FLOA doit rele­ver le défi de la sca­la­bi­li­té pour péren­ni­ser sa crois­sance sur le plan busi­ness, tech­no­lo­gique et humain, tout en main­te­nant un haut niveau de per­for­mance et de qua­li­té de ser­vice. C’est pas­sion­nant de pou­voir suivre le déve­lop­pe­ment de FLOA depuis le « cœur du réac­teur ». le pas­sage à l’échelle de la société !

Le dyna­misme du mar­ché du BNPL nous pousse aus­si à accé­lé­rer notre déploie­ment notam­ment à l’international tout en conso­li­dant nos parts de mar­ché en France. Actuel­le­ment pré­sents dans 5 pays, nous nous ados­sons au groupe BNP Pari­bas et ses relais dans le monde entier pour pour­suivre notre internationalisation.

Enfin, sur un plan plus opé­ra­tion­nel, il s’agit de conti­nuer à tra­vailler sur notre offre et à déve­lop­per de nou­veaux pro­duits inno­vants aus­si bien pour les com­mer­çants que pour les consom­ma­teurs finaux.

Depuis 20 ans, notre prin­ci­pal chal­lenge est de sim­pli­fier l’expérience de toutes nos par­ties pre­nantes, gérer le risque et être en confor­mi­té avec les principales

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