Europ Assistance, pionnier de l’assurance et de l’assistance depuis 60 ans

Second acteur mon­dial de l’assurance voyage et de l’assistance, Europ Assis­tance souffle cette année sa 60^e bou­gie. Au fil des décen­nies, le groupe, qui emploie aujourd’hui près de 12 000 col­la­bo­ra­teurs dans le monde, est res­té à l’avant-garde de l’ensemble des sujets qui redes­sinent les contours du sec­teur de l’assurance. Antoine Pari­si, CEO du Groupe Europ Assis­tance, nous en dit plus dans cet entretien.

Le monde de l’assurance a connu de nombreuses évolutions et transformations au cours des dernières années. Quelles sont, selon vous, les plus structurantes ?

Au cours des 60 der­nières années, Europ Assis­tance s’est posi­tion­né sur trois grands domaines : l’assistance auto­mo­bile, l’assurance voyage et l’assistance médi­cale, ain­si que l’assistance à la per­sonne. Ces trois seg­ments se sont déve­lop­pés et trans­for­més au fil des évo­lu­tions socié­tales et technologiques.

La plus mar­quant reste la digi­ta­li­sa­tion de nos métiers. Dès 2015, nous avons été le pre­mier acteur à intro­duire des agents vir­tuels dans l’assistance auto­mo­bile. Aujourd’hui, chez Europ Assis­tance, près de 40 % des cas d’assistance auto­mo­bile, dans une dizaine de pays, sont gérés au tra­vers du canal digi­tal, et une grande par­tie de ces dos­siers sont trai­tés par nos agents vir­tuels. D’ailleurs, le NPS (Net Pro­mo­ter Score) des dos­siers trai­tés par les agents vir­tuels est géné­ra­le­ment supé­rieur ou égal à celui des dos­siers trai­tés par nos char­gés d’assistance.

« Europ Assistance s’est positionné sur trois grands domaines : l’assistance automobile, l’assurance voyage et l’assistance médicale, ainsi que l’assistance à la personne. »

Tou­te­fois, il est impor­tant de sou­li­gner qu’il y a, à ce niveau, un léger biais, car les agents vir­tuels ne vont trai­ter que les dos­siers les moins com­plexes. Dès que le cas se dur­cit, c’est un opé­ra­teur humain qui va inter­ve­nir. Sur un plan plus opé­ra­tion­nel, quand une per­sonne est face à une situa­tion d’assistance auto­mo­bile, elle a prin­ci­pa­le­ment 3 attentes : une prise en charge rapide suite à son appel, une dépan­neuse qui arrive tout aus­si vite et un dépan­neur qui soit en mesure de répa­rer la voi­ture sur place. En intro­dui­sant des agents vir­tuels dans ce par­cours, le temps de décro­chage est réduit à zéro ce qui impacte bien évi­dem­ment le niveau de satis­fac­tion du client stres­sé qui appelle son assurance.

En matière d’assurance voyage et d’assistance médi­cale, l’événement le plus mar­quant des der­nières décen­nies est bien évi­dem­ment la pan­dé­mie qui a fait prendre conscience à tout le monde à quel point il est impor­tant d’avoir une assu­rance voyage et de pou­voir béné­fi­cier d’une assis­tance médi­cale. Cela se tra­duit par une crois­sance extrê­me­ment forte de ce seg­ment. Enfin sur les métiers liés à l’assistance aux per­sonnes, la Covid et les confi­ne­ments ont aus­si joué un rôle impor­tant dans l’évolution des besoins des clients. En effet, le domi­cile est deve­nu le centre de gra­vi­té de la vie des per­sonnes qui ont, en retour, besoin de plus en plus de ser­vices connexes notam­ment en matière de main­tien à domicile.

Bien plus que la technologie, c’est véritablement l’évolution des usages et des comportements qui a transformé nos métiers.
À partir de là, comment définiriez-vous votre positionnement sur vos trois principaux métiers ?

Contrai­re­ment à un assu­reur clas­sique qui va inter­ve­nir une fois le sinistre sur­ve­nu pour pro­cé­der au rem­bour­se­ment, Europ Assis­tance inter­vient dès la sur­ve­nance du sinistre pour aider le client à résoudre une situa­tion de stress. Notre mis­sion (« from dis­tress to relief any­time anyw­here ») n’est pas seule­ment d’indemniser, mais aus­si d’agir quand un auto­mo­bi­liste est en panne sur une route de cam­pagne en pleine nuit ou quand un de nos clients en vacances à l’autre bout du monde se casse une jambe et a besoin d’être pris en charge pour être soi­gné, puis rapatrié.

Europ Assis­tance est véri­ta­ble­ment un acteur du monde du « care » dont la mis­sion est de résoudre diverses situa­tions de stress 24/24 et 7/7. Pour ce faire, nous pour­sui­vons notam­ment la digi­ta­li­sa­tion de nos ser­vices afin de répondre aux demandes de nos clients. Nous inves­tis­sons ain­si dans le digi­tal pour déve­lop­per l’automatisation du trai­te­ment et du règle­ment des récla­ma­tions. Cela doit per­mettre à un client de gérer, de manière auto­nome, son sinistre et la sou­mis­sion de l’ensemble des pièces jus­ti­fi­ca­tives afin d’obtenir auto­ma­ti­que­ment son indemnisation.

« Europ Assistance est véritablement un acteur du monde du « care » dont la mission est de résoudre diverses situations de stress 24/24 et 7/7. »

Nous pen­sons que sur le moyen terme près de 50 % des sinistres d’assurance voyage pour­ront être réglés de cette manière, rédui­sant ain­si les délais de trai­te­ment de plu­sieurs jours à quelques heures. Une révo­lu­tion ! En paral­lèle, nous fai­sons évo­luer et nous adap­tons nos cou­ver­tures et nos offres pour être en adé­qua­tion avec la réa­li­té de nos clients. Nous avons ain­si été le pre­mier acteur à inclure la Covid dans nos cou­ver­tures d’assurance voyage.

Nous déve­lop­pons aus­si nos ser­vices afin de répondre aux attentes des seniors en matière de main­tien à domi­cile. En effet, aujourd’hui, les per­sonnes âgées sou­haitent pou­voir res­ter à domi­cile le plus long­temps pos­sible. Pour répondre à cette demande, nos offres com­binent la dimen­sion humaine, avec notam­ment, PROSENIORS, notre struc­ture spé­cia­li­sée dans l’aide à domi­cile pour les per­sonnes âgées, han­di­ca­pées ou fra­giles, et la tech­no­lo­gie avec la téléas­sis­tance, qui s’appuie doré­na­vant sur des cap­teurs ren­dus plus intel­li­gents par l’IA et les algorithmes.

Cette dimension technologique est aujourd’hui de plus en plus prégnante dans votre secteur et vos métiers. Comment appréhendez-vous ces enjeux ?

Quand j’ai rejoint l’entreprise, on m’avait deman­dé si je crai­gnais qu’Europ Assis­tance se fasse ubé­ri­ser. J’avais alors répon­du par la néga­tive pour une rai­son très simple : Europ Assis­tance fonc­tion­nait et fonc­tionne tou­jours dans un modèle proche de celui de Uber. En effet, une de nos mis­sions est de mettre en rela­tion nos clients avec des par­te­naires de confiance et de qua­li­té en fonc­tion de leurs besoins à un ins­tant T. Ain­si, en matière d’assistance auto­mo­bile, nous met­tons en rela­tion un client avec un dépan­neur par­te­naire recon­nu et cer­ti­fié par nos soins. Et il en est de même pour l’assistance médi­cale puisque nous met­tons des per­sonnes en contact avec notre réseau de cli­niques, de méde­cins, d’infirmières…

« Une de nos missions est de mettre en relation nos clients avec des partenaires de confiance et de qualité en fonction de leurs besoins à un instant T. »

La tech­no­lo­gie va essen­tiel­le­ment impac­ter la manière dont nous fai­sons notre métier. Pre­nons un exemple. Au quo­ti­dien, nous rece­vons, sur nos pla­te­formes, énor­mé­ment d’appels infor­ma­tifs. Par exemple, un client va nous contac­ter pour véri­fier s’il est bien cou­vert sur une situa­tion par­ti­cu­lière. Demain, on peut ima­gi­ner que ces appels pour­ront être trai­tés par une tech­no­lo­gie de type ChatGPT qui aura assi­mi­lé les condi­tions géné­rales et qui sera donc en mesure de faire le lien entre la ques­tion posée par notre client et la bonne réponse. Cela devrait même être pos­sible en termes de ges­tion des cas ou pour mis­sion­ner un de nos prestataires.

Alors que Europ Assis­tance a été pion­nier sur la digi­ta­li­sa­tion de l’assistance auto­mo­bile, notre volon­té est aus­si d’être un pion­nier sur ces sujets tech­no­lo­giques. À cela, il est impor­tant de pré­ci­ser ce qui est au cœur de notre modèle : l’humain. La réponse tech­no­lo­gique est indis­pen­sable pour accroitre la capa­ci­té de réac­ti­vi­té, mais nos clients viennent aus­si cher­cher une réponse humaine, empa­thique, qui colle au plus près de leurs problématiques.

Dans le contexte actuel, quels sont les principaux enjeux auxquels vous êtes confrontés ?

En 2022, nous avons enre­gis­tré une crois­sance de 47 %. Cette année, nous allons atteindre plus de 3 mil­liards de chiffre d’affaires dans le monde. À par­tir de là, notre pre­mier enjeu est de gérer cette très forte crois­sance. Au-delà, dans un monde qui connaît de très fortes muta­tions socié­tales et tech­no­lo­giques, notre enjeu est aus­si de conser­ver notre ADN qui est résu­mé dans notre signa­ture : You live, we care. Cette capa­ci­té à pré­ser­ver la dimen­sion humaine, l’empathie et la bien­veillance qui sont au cœur de métier tout en inté­grant les nou­velles tech­no­lo­gies nous per­met­tra d’être tou­jours plus com­pé­ti­tifs et de conti­nuer à croître.

Enfin, nous avons aus­si un fort enjeu en matière de recru­te­ment et de sécu­ri­sa­tion des talents sur un mar­ché de l’emploi qui se tend.. Pour nous dif­fé­ren­cier et atti­rer les talents et les com­pé­tences sur nos métiers, nous misons sur notre esprit entre­pre­neu­rial et notre agi­li­té que nous avons su pré­ser­ver depuis 60 ans en com­bi­nant forte crois­sance et internationalisation.

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