L’aspiration au travail bien fait

Les guichetières de La Poste

En guise d’introduction, Yves Clot cite un exemple emprun­té à un ouvrage récent². L’auteur rap­porte une scène de for­ma­tion d’un groupe de gui­che­tières que La Poste veut fami­lia­ri­ser avec de nou­velles pro­cé­dures. Il s’agit notam­ment de les inci­ter à pro­po­ser l’achat d’emballages « prêt-à-expé­dier » à tous les clients qui veulent envoyer un colis.

Le for­ma­teur explique que c’est l’intérêt de La Poste, mais aus­si celui des clients. L’argument qu’il met en avant, « La Poste pro­pose ce qu’il y a de mieux pour ses clients », sus­cite la réac­tion d’une guichetière :

« Quand je vois des clients arri­ver avec un paquet bien fait, bien fer­mé, je ne vois pas pour­quoi j’irais lui dire de le défaire et de payer trois fois le prix de son ache­mi­ne­ment pour ache­ter un embal­lage à la poste.

– Eh bien, c’est une erreur, répond le for­ma­teur, car pour avoir confiance, le client a besoin d’avoir en face de lui un vrai pro­fes­sion­nel, c’est-à-dire une gui­che­tière qui connaît et valo­rise ses pro­duits. Vous n’avez pas à vous mettre à sa place.
– C’est sûr, si on se met­tait à leur place, on n’en ven­drait pas beaucoup !
– Jus­te­ment, c’est pour en vendre beau­coup que vous êtes là aujourd’hui. »

Com­ment inter­pré­ter ce dia­logue ? Pour Yves Clot, il ne s’agit pas sim­ple­ment d’une réti­cence de la gui­che­tière à inté­grer les per­for­mances com­mer­ciales dans l’exercice de son métier. Les employés de La Poste sont, pour la plu­part, conscients du fait que leur mai­son doit élar­gir ses acti­vi­tés si elle veut sur­vivre, et que cette sur­vie condi­tionne la sta­bi­li­té de leur emploi.

En revanche, les gui­che­tières ne peuvent accep­ter de réduire leur pro­fes­sion­na­lisme à la connais­sance et à la valo­ri­sa­tion des pro­duits à vendre. Lorsque l’une d’elles parle de « paquet bien fait », elle for­mule une appré­cia­tion sur la nature de l’objet à envoyer, sur son poids, sa des­ti­na­tion, etc. Pour elle, le pro­fes­sion­na­lisme consiste à prendre en compte une plu­ra­li­té de cri­tères, de façon à déci­der à bon escient s’il faut impo­ser ou non au client l’achat d’un emballage.

Qu’est-ce que le travail bien fait ?

Les vrais pro­fes­sion­nels savent iden­ti­fier les cri­tères du tra­vail bien fait, ils en débattent dans leur milieu de tra­vail et ils jonglent avec eux lorsqu’ils sont face à un client.

Les vrais pro­fes­sion­nels savent iden­ti­fier les cri­tères du tra­vail bien fait

Yves Clot observe que les per­son­nels direc­te­ment en contact avec le public déve­loppent sou­vent une grande sub­ti­li­té dans ce domaine, alors que plus on monte dans la hié­rar­chie, plus on trouve de « para­ly­tiques », des per­sonnes qui, ayant rare­ment l’occasion d’apporter elles-mêmes leurs colis à la poste, ont arrê­té des cri­tères d’évaluation de la qua­li­té qui ne tiennent pas compte de l’aspiration au tra­vail bien fait des gens du terrain.

Ce sont ces per­sonnes qui, à La Poste, ont man­da­té les for­ma­teurs pour faire pas­ser leur mes­sage aux guichetières.

Pour qu’un sala­rié estime son tra­vail bien fait, il lui faut atteindre les buts qu’on lui a fixés, mais il veut aus­si pou­voir regar­der ce qu’il fait, ce que font ses col­lègues et déli­bé­rer avec eux pour amé­lio­rer et faire évo­luer son acti­vi­té. Il est vrai que cela peut lui créer une charge de tra­vail intense, à la fois psy­cho­lo­gi­que­ment et socia­le­ment, mais la fatigue qui en résulte est une bonne fatigue, facile à récupérer.

Travail, fatigue et santé

Car il n’existe pas d’antinomie entre tra­vail et per­for­mance. Celui dont l’effort est payant et per­çu comme effi­cace parce qu’il lui per­met d’atteindre son but, celui-là est en bonne san­té. En revanche l’effort qui ne mène à rien est érein­tant et se tra­duit en fatigue, laquelle n’est pas liée à ce qu’on demande au sala­rié de faire, mais à ce qu’on l’empêche de faire. C’est cette fatigue qui vous réveille la nuit, quand on ne peut s’arrêter de res­sas­ser l’humiliation d’avoir mal fait tout en sachant com­ment bien faire.

Et le stress ?
Le stress pro­vient du fait qu’un sala­rié n’a pas les res­sources néces­saires pour répondre aux exi­gences de l’en­tre­prise, mais il se peut aus­si que l’en­tre­prise ne réponde pas à son exi­gence d’un tra­vail de qua­li­té. Pour soi­gner son stress, il ne suf­fit pas d’ai­der le sala­rié à sup­por­ter des situa­tions insup­por­tables, mais il faut aus­si remé­dier aux troubles de l’or­ga­ni­sa­tion. Cela sup­pose de recon­naître la légi­ti­mi­té des conflits sur la qua­li­té du tra­vail et même de les ins­ti­tu­tion­na­li­ser, c’est-à-dire de créer des espaces dans les­quels il sera pos­sible de déli­bé­rer sur les cri­tères du tra­vail bien fait, de négo­cier des chan­ge­ments dans l’or­ga­ni­sa­tion du tra­vail, de dis­cu­ter à nou­veau de l’ef­fi­ca­ci­té de ces chan­ge­ments, d’o­pé­rer de nou­velles modi­fi­ca­tions, etc. Pour Yves Clot, cette démarche ité­ra­tive est néces­saire non seule­ment pour pro­té­ger la san­té des sala­riés, mais aus­si pour assu­rer des per­for­mances durables à l’en­tre­prise. Le tra­vail bien fait est le trait d’u­nion entre la san­té et la performance.

Yves Clot cite Georges Can­guil­hem, méde­cin et phi­lo­sophe, qui sou­ligne la coïn­ci­dence entre l’effort effi­cace et la san­té³. « Je me porte bien, écrit-il, dans la mesure où je me sens capable de por­ter la res­pon­sa­bi­li­té de mes actes. » Il ne s’agit donc pas d’alléger le tra­vail, mais de mettre le sala­rié en mesure de por­ter la res­pon­sa­bi­li­té de ce qu’il fait.

Pour Can­guil­hem, il s’agit aus­si « de por­ter des choses à l’existence », et il sou­ligne l’importance de lais­ser une empreinte sur le monde, une signa­ture de soi.

Il s’agit enfin « de créer entre les choses des rap­ports qui ne leur vien­draient pas sans moi, mais qui ne seraient pas ce qu’ils sont sans elles », c’est-à-dire, vivant dans un milieu, de contri­buer à le créer.

Le travail, l’œuvre et l’action⁴

Au cours de sa confé­rence, Yves Clot a cité Han­nah Arendt et cette allu­sion m’a paru si per­ti­nente que, pour conclure ce compte ren­du, j’ai vou­lu reprendre le paral­lèle qu’elle a éta­bli entre le tra­vail, l’œuvre et l’action.

Le tra­vail est impo­sé à « l’ani­mal labo­rans, pri­son­nier du cycle per­pé­tuel du pro­ces­sus vital, éter­nel­le­ment sou­mis à la néces­si­té du tra­vail et de la consom­ma­tion ». Il ne peut y échap­per qu’en mobi­li­sant une autre facul­té humaine, celle de pro­duire une œuvre, en deve­nant « l’homo faber qui, fabri­cant d’outils, non seule­ment sou­lage les peines du tra­vail mais aus­si édi­fie un monde de durabilité ».

Ani­mal labo­rans comme homo faber ne parlent pas : « Ils sont à pro­pre­ment par­ler apo­li­tiques ; ils inclinent à trai­ter la parole et l’action d’occupations oiseuses, de bavar­dage, d’agitation stérile. »

Au contraire, la parole est com­plé­men­taire de l’action quand il s’agit de pro­duire ensemble, car elles se com­plètent réci­pro­que­ment dans les tâches col­lec­tives qui mobi­lisent l’intelligence de chacun.

Cette concer­ta­tion donne une dimen­sion poli­tique à l’action, per­met­tant de pro­duire « des his­toires riches de sens aus­si natu­rel­le­ment que la fabri­ca­tion pro­duit des objets d’usages », ce qui nous ramène aux his­toires que les pos­tières se racontent entre elles sur l’emballage des paquets.

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1. Cet article s’inspire du compte ren­du rédi­gé par É. Bour­gui­nat (sémi­naire Éco­no­mie et sens, séance du 20 sep­tembre 2012, www.ecole.org/fr/ seances/SEM673).
2. F. Hanique, Le Sens du tra­vail, chro­nique de la moder­ni­sa­tion au gui­chet, Érès, 2004.
3. Dans Le Nor­mal et le Patho­lo­gique, 1966.
4. Voir Han­nah Arendt, Condi­tion de l’homme moderne, Cal­mann-Lévy, 1983.

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