Le développement du e‑commerce bouleverse la donne

Qu’il s’agisse d’industriels déve­lop­pant une acti­vi­té de vente directe ou de dis­tri­bu­teurs gérant de mul­tiples points de contact avec leurs clients, l’avènement du e‑commerce a entraî­né plu­sieurs chan­ge­ments radicaux.

Les « zones de cha­lan­dise » ont chan­gé de dimen­sion et s’étendent à des ter­ri­toires aupa­ra­vant inac­ces­sibles. De nou­veaux modes de vente se déve­loppent, par exemple le drive – com­mande en ligne et enlè­ve­ment en maga­sin – qui est un axe fort du déve­lop­pe­ment de la grande distribution.

“ Le flux de retour peut varier de 5% à 50% ”

Les lieux de livrai­son se mul­ti­plient : les marques livraient les dis­tri­bu­teurs qui appro­vi­sion­naient leurs réseaux de maga­sins, main­te­nant elles doivent être capables de livrer sur l’ensemble du ter­ri­toire, soit poten­tiel­le­ment des dizaines de mil­lions d’adresses.

Les com­mandes sont mor­ce­lées : d’une livrai­son par jour et par point de vente à des mil­liers, voire beau­coup plus pour des géants comme Amazon.

Temps réel

Les clients veulent être infor­més en qua­si-temps réel sur l’état de leur com­mande, de la pré­pa­ra­tion jusqu’à la livrai­son. Il faut être capable de trai­ter vite et bien le flux retour qui, selon les sec­teurs d’activité et les pays, peut varier de 5% à 50%.

Dans un contexte de concur­rence sans mer­ci, toutes ces évo­lu­tions ont eu un impact sur l’ensemble des dimen­sions de la sup­ply chain.

Définir les bons objectifs

Avant de régler les opé­ra­tions, il est impé­ra­tif de bien défi­nir le ser­vice atten­du et celui que l’on sou­haite offrir (objec­tifs de dis­po­ni­bi­li­té des pro­duits, délais de livrai­son ou de mise à dis­po­si­tion selon la loca­li­sa­tion et les moda­li­tés de retrait – domi­cile, point relais, maga­sin, etc.) tout en anti­ci­pant l’impact sur les orga­ni­sa­tions, les points et modes de sto­ckage, la ges­tion du flux, etc.

Quels inves­tis­se­ments, quel coût des opérations ?

Quatre axes d’amélioration

Les adap­ta­tions portent prin­ci­pa­le­ment sur le pilo­tage des flux, la logis­tique, le trans­port et les sys­tèmes d’information.

En matière de pilo­tage, il est indis­pen­sable d’avoir une vision en temps réel des stocks des encours sur l’ensemble de la sup­ply chain, de manière à pou­voir, selon les com­mandes, opti­mi­ser le cost to serve en uti­li­sant au mieux les res­sources dis­po­nibles. Ce pilo­tage néces­site des sys­tèmes d’information per­met­tant d’être en « mode auto­ma­tique », de géné­rer des alertes en cas de risque ou d’autoriser une déci­sion humaine en cas de nécessité.

La coor­di­na­tion per­ma­nente entre les équipes mar­ke­ting-com­merce et les res­pon­sables de la sup­ply chain est éga­le­ment un fac­teur clé de succès.

Encore plus que dans des acti­vi­tés tra­di­tion­nelles, il est impor­tant d’être capable d’anticiper ou de réagir dans des délais brefs en fonc­tion des situa­tions ren­con­trées (par exemple modu­ler une pro­mo­tion Web en fonc­tion de l’écoulement des pro­duits, des stocks et de la capa­ci­té d’approvisionnement).

Revoir la logistique physique

Deux postes sont par­ti­cu­liè­re­ment impac­tés dans une fonc­tion qui doit s’adapter de manière très réac­tive pour faire face aux varia­tions d’activité :

“ La coordination avec les services marketing et commercial est fondamentale ”

la pré­pa­ra­tion des com­mandes, où l’on doit pas­ser d’une orga­ni­sa­tion capable de trai­ter des palettes ou des colis à une acti­vi­té de détail qui va essen­tiel­le­ment mani­pu­ler les articles un par un (cela amène géné­ra­le­ment à revoir les orga­ni­sa­tions, les équi­pe­ments et les sys­tèmes d’information) ; et l’emballage, acti­vi­té for­te­ment consom­ma­trice de main‑d’œuvre et dif­fi­cile à automatiser.

Livrer à domicile

Le déve­lop­pe­ment du e‑commerce s’est tra­duit par une forte aug­men­ta­tion des livrai­sons à domi­cile ou en point relais. Les réseaux mis en place par les grands acteurs de la vente à dis­tance et La Poste ont bien enten­du ser­vi de socle au déve­lop­pe­ment de ces ser­vices, mais les attentes de la clien­tèle nou­velle, plus jeune, plus urbaine, plus tech­no­phile aujourd’hui néces­sitent de fortes évo­lu­tions, notam­ment en matière de ser­vice comme l’extension des plages de livrai­son, voire la prise de ren­dez-vous, ain­si que le sui­vi de la com­mande en temps réel.

Investir dans le sytème d’information

Le sys­tème d’information est une des com­po­santes clés dont on attend d’ajouter de « l’intelligence » pour pou­voir d’une part pilo­ter des volumes de flux et d’information dans un mode qua­si auto­ma­tique ; et d’autre part offrir aux dif­fé­rents acteurs une visi­bi­li­té sur l’ensemble de la chaîne logistique.

Les prin­ci­pales attentes vont por­ter sur les pré­vi­sions « court terme » inté­grant l’analyse des com­por­te­ments consom­ma­teurs, l’impact des actions pro­mo­tion­nelles, etc. ; le pilo­tage en temps réel des stocks, en boucle étroite avec la par­tie « offre », voire la ges­tion des prix ; l’optimisation des opé­ra­tions de pré­pa­ra­tion en entre­pôt, par une ana­lyse fine des car­nets de com­mandes et un ordon­nan­ce­ment per­met­tant de maxi­mi­ser l’efficacité tout en res­pec­tant les objec­tifs de délais ; la tra­ça­bi­li­té et le repor­ting aux clients finaux, mais éga­le­ment aux autres acteurs de la chaîne ; enfin la néces­si­té de pou­voir éta­blir une com­mu­ni­ca­tion entre les sys­tèmes des dif­fé­rents acteurs (clients, mar­chands, logis­ti­ciens, trans­por­teurs, four­nis­seurs, etc.).

Appliquer une approche systémique

Le déve­lop­pe­ment du e‑commerce a été ini­tié par les évo­lu­tions des tech­no­lo­gies de l’information, et notam­ment par le déve­lop­pe­ment du Web. L’adaptation des sup­ply chains est cepen­dant un des élé­ments clés de créa­tion de valeur, puisque ce sont elles qui doivent rendre le rêve du client pos­sible, dans des condi­tions éco­no­miques satis­fai­santes pour l’ensemble des acteurs.

La sup­ply chain du e‑commerce est exi­geante et com­plexe à appré­hen­der et à mettre en œuvre. C’est un excellent domaine d’application pour des esprits for­més à la démarche scien­ti­fique, capables de com­bi­ner approche ana­ly­tique et vision sys­té­mique, per­cep­tion glo­bale des enjeux et sens du détail, indis­pen­sable au fonc­tion­ne­ment d’un sys­tème gérant des mil­lions d’activités élémentaires.

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