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Le train à l’heure de la digitalisation

Dossier : Dossier FFEMagazine N°726 Juin 2017
Par Rozenn BELLIARD

Comment vivez-vous la digitalisation des transports à votre niveau ?

La SNCF et notam­ment la marque IDTGV ont été des pion­niers sur ce sujet avec le lan­ce­ment dans les années 2000 du site com­mer­çant en ligne « voyages-sncf.com », puis en 2004 avec le lan­ce­ment de la marque IDTGV, qui dès le départ à été 100% online et digitale. 

Au fil des années, d’autres acteurs sont appa­rus sur le mar­ché qui est deve­nu très com­pé­ti­tif. Plus par­ti­cu­liè­re­ment, l’essor du covoi­tu­rage des­ti­né aux voya­geurs les plus jeunes et les plus connec­tés a contri­bué à ren­for­cer cette concurrence. 

L’évolution du mar­ché nous a pous­sés à nous remettre en ques­tion et à réflé­chir à une offre plus adap­tée et com­pé­ti­tive. C’est dans ce contexte qu’IDTGV a vu le jour pour tes­ter, entre autres, de nou­velles manières de voya­ger et de vendre des dépla­ce­ments en train en met­tant l’accent sur le digi­tal et l’innovation.

Par exemple, l’offre iDTGV­MAX, a été reprise par TGV (TGVMAX) : il s’agit d’une offre tota­le­ment mobile et digi­tale, qui prend la forme d’un pré­lè­ve­ment men­suel auto­ma­tique et qui per­met aux voya­geurs de réser­ver une place dans un train ou de l’annuler en quelques secondes. 

En 2018, la tota­li­té de l’offre iDTGV sera tota­le­ment reprise par SNCF. 

Comment la digitalisation impacte vos offres ?

La digi­ta­li­sa­tion est en plein déve­lop­pe­ment. Les ventes sur mobile connaissent une crois­sance à deux chiffres. Plus que jamais, aujourd’hui, pour répondre aux attentes des clients, il faut pen­ser digi­tal. Cela passe par une dis­tri­bu­tion appro­priée avec des appli­ca­tions et des sites res­pon­sive pour faci­li­ter l’accès et la réser­va­tion depuis les smartphones. 

En paral­lèle, le mar­ke­ting doit pas­ser du offline à l’online avec des cam­pagnes ciblées qui vont per­mettre d’identifier et de cibler les clients en leur envoyant la bonne infor­ma­tion au bon moment avec de la publi­ci­té en ligne ou des vidéos virales sur les réseaux sociaux comme Face­book ou Twitter. 

Il faut aus­si repen­ser la rela­tion client qui passe doré­na­vant par les réseaux sociaux et qui implique une plus grande réac­ti­vi­té pour répondre aux attentes des voya­geurs, rele­ver leurs remarques pour amé­lio­rer nos offres et iden­ti­fier les nou­velles ten­dances. La rela­tion client devient plus ciblée avec un mes­sage plus personnalisé. 

Enfin, il y a une nou­velle dimen­sion big data que nous devons exploi­ter pour mieux connaître nos clients et leur pro­po­ser des offres de plus en plus pertinentes. 

Quel en est l’impact sur votre façon de travailler ?

Il faut plus d’agilité et de réac­ti­vi­té à tous les niveaux. Nous ne pou­vons plus nous per­mettre de mettre 3 ans pour lan­cer de nou­veaux pro­jets. En nous appuyant sur les méthodes agiles et une approche de co-construc­tion avec nos clients, nous tra­vaillons sur des cir­cuits beau­coup plus courts pour mettre en ligne des offres plus rapidement. 

Ces pro­jets lan­cés en cir­cuit court ne sont pas for­cé­ment abou­tis, mais le res­sen­ti des pre­miers clients qui vont les uti­li­ser va nous per­mettre de les amé­lio­rer de manière pertinente. 

Quelles sont les prochaines étapes ?

Nous sommes encore aux pré­mices de ce que nous pou­vons faire en termes de digi­ta­li­sa­tion. De nom­breuses pers­pec­tives s’offrent à nous : une rela­tion client plus ciblée et per­son­na­li­sée, la col­lecte et le trai­te­ment de l’information pour être au plus prêt des demandes des clients et de l’évolution du marché… 

Quels sont les enjeux de cette transformation digitale ?

Aujourd’hui, je suis per­sua­dée que l’approche « low-cost » va peu à peu être rem­pla­cée par une approche cen­trée sur le voya­geur, ses besoins et ses attentes. Les acteurs qui réus­si­ront à se démar­quer seront ceux qui vont être en capa­ci­té de pro­po­ser du sur-mesure. 

Pour vivre et réus­sir cette digi­ta­li­sa­tion, il nous faut pou­voir comp­ter sur des talents et des com­pé­tences dans le domaine du digi­tal, du web­mar­ke­ting alors que la connais­sance et la maî­trise du big data sont indispensables. 

Et nous recher­chons aus­si des per­sonnes curieuses et connec­tées qui aiment le chan­ge­ment et qui sou­haitent par­ti­ci­per et contri­buer à cette transformation. 

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