L’expérience client : entre intelligence artificielle et émotionnelle !

Recon­nais­sance, uni­té, enga­ge­ment, exem­pla­ri­té et Wahou, sont les valeurs sur les­quelles Web­help, spé­cia­liste de la rela­tion client, a construit son suc­cès. Bru­no Vaf­fier (94), direc­teur finan­cier du groupe, nous en dit plus.

Présentez-nous Webhelp et son cœur de métier.

Créée en 2000, Web­help a su deve­nir en quelques années le lea­der euro­péen de l’expérience client et de l’externalisation des pro­ces­sus métiers (BPO), avec 1,5 mil­liards d’euros de chiffre d’affaires en 2019.
Nos clients sont par­mi les entre­prises les plus dyna­miques au monde, dans dif­fé­rents sec­teurs : auto­mo­bile, télé­coms, médias, grande dis­tri­bu­tion… Notre pré­sence dans plus de 35 pays nous per­met de leur offrir un accom­pa­gne­ment per­son­na­li­sé et local dans un envi­ron­ne­ment mon­dial. Quelles sont les prin­ci­pales évo­lu­tions qu’a connues le mar­ché de la rela­tion client ? Com­ment cela s’est-il tra­duit en termes de busi­ness modèle ? L’évolution de l’économie vers le digi­tal ces 20 der­nières années a pro­fon­dé­ment trans­for­mé notre acti­vi­té. Aujourd’hui les consom­ma­teurs sont de plus en plus connec­tés. Les inter­ac­tions digi­tales rem­placent les inter­ac­tions phy­siques avec les marques. C’est une trans­for­ma­tion consi­dé­rable pour nos clients. Nous jouons le rôle de faci­li­ta­teurs de la digi­ta­li­sa­tion d’un cer­tain nombre de sec­teurs en per­met­tant aux marques de gar­der le contact avec leurs clients. Par ailleurs, dans un monde où les consom­ma­teurs com­mu­niquent en per­ma­nence, la répu­ta­tion et la qua­li­té de ser­vice gagnent en impor­tance. Aujourd’hui la prin­ci­pale mesure de notre ser­vice est la satis­fac­tion client. C’est un sujet d’attention per­ma­nente car une répu­ta­tion peut se défaire en quelques jours sur les réseaux sociaux. C’est pour cela que nous pla­çons l’humain au cœur de notre métier.

Malgré les avancées technologiques, l’humain occupe encore une place prépondérante dans cette activité. Comment appréhendez-vous cette dimension ?

Nous esti­mons q u’il y a deux aspects qui relèvent de la nature humaine et que la machine ne pour­ra jamais maî­tri­ser : le diag­nos­tic et l’empathie.
La capa­ci­té à diag­nos­ti­quer la source du pro­blème client influence énor­mé­ment la qua­li­té des échanges avec celui-ci. Elle néces­site un juge­ment humain et non un lan­gage binaire. En paral­lèle, nous consi­dé­rons que la satis­fac­tion client est une notion assez sub­jec­tive mais étroi­te­ment liée à l’intelligence émo­tion­nelle. Ain­si, cette dimen­sion devient très com­plexe à modé­li­ser par un algorithme.
In fine, la tech­no­lo­gie se posi­tionne avant tout comme un outil d’appui et d’aide à la décision.

En parallèle, quelles sont les technologies qui vous intéressent ?

Nous sou­hai­tons déve­lop­per notre acti­vi­té en nous appuyant sur trois grands domaines, notamment :

• L’intelligence arti­fi­cielle pour four­nir une assis­tance en temps réel au conseiller et ren­for­cer son rôle ;
• L’automatisation des tâches les plus simples afin de nous concen­trer sur notre cœur de métier ;
• La ges­tion inté­grée de tous les canaux de com­mu­ni­ca­tion afin que nos clients aient une vue à 360 degrés de leurs clients.

Comment résumeriez-vous vos forces dans ce domaine ?

Notre culture au sein de Web­help, à tra­vers ses dif­fé­rentes dimen­sions, consti­tue un véri­table atout. En effet, nous nous dis­tin­guons par une forte culture entre­pre­neu­riale qui a été incul­quée par nos deux fon­da­teurs qui sont tou­jours aux com­mandes du groupe. Nous sommes très proches de nos clients, avec une forte réac­ti­vi­té et une envie d’innover et de nous déve­lop­per. En paral­lèle, cette dyna­mique de crois­sance est sou­te­nue par l’attention aux per­sonnes qui com­posent Web­help. Chaque col­la­bo­ra­teur est impor­tant. C’est la rai­son pour laquelle nous inves­tis­sons dans le recru­te­ment, la for­ma­tion et l’amélioration de la qua­li­té de vie au tra­vail. Nous vou­lons être une start-up de 50 000 collaborateurs !

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