Une entreprise dans l’aide à domicile, un vilain petit canard ?

Confron­té aux pro­blèmes de vieillis­se­ment de mes parents, j’ai décou­vert l’ex­tra­or­di­naire dif­fi­cul­té des gens ayant une acti­vi­té pro­fes­sion­nelle pre­nante à trou­ver les réponses adé­quates. J’ai déci­dé de créer une entre­prise exclu­si­ve­ment spé­cia­li­sée dans l’aide à domi­cile pour per­sonnes âgées. Vou­lant offrir le meilleur ser­vice, ma socié­té passe des contrats sur mesure avec la famille, assure elle-même la res­pon­sa­bi­li­té d’employeur, ne recrute que des pro­fes­sion­nels et crée un cadre de nature à déve­lop­per une fier­té d’équipe. 

Mes clients recom­mandent la for­mule autour d’eux, mais le bouche à oreille ne suf­fi­sant pas pour déve­lop­per l’en­tre­prise, je cherche à la faire connaître par le relais des acteurs tra­di­tion­nels du sec­teur : admi­nis­tra­tion, mai­ries, caisses de retraite… Je res­sens en fait une sorte d’os­tra­cisme, comme si l’aide aux per­sonnes âgées était réser­vée aux asso­cia­tions, au béné­vo­lat et à la réin­ser­tion. Face aux besoins est-ce bien raisonnable ? 

Un besoin d’assistance de plus en plus technique

Je vou­drais rap­pe­ler plu­sieurs points. Le pre­mier est que la popu­la­tion des per­sonnes âgées va aug­men­ter for­te­ment dans les pro­chaines années. Le deuxième est que les per­sonnes âgées pré­fèrent conti­nuer à vivre à leur domi­cile. Le troi­sième est que les per­sonnes âgées deviennent dépen­dantes de plus en plus tard. Ce der­nier point est très impor­tant car il consti­tue un vrai défi de socié­té. Com­ment répondre à cette situa­tion sou­daine ou pro­gres­sive de dépen­dance impor­tante qui néces­site une aide très spé­cia­li­sée et tech­nique (frac­ture du col du fémur, acci­dent céré­bral, mala­die d’Alz­hei­mer ou Parkinson…) ? 

Auxiliaire de vie : un vrai métier et non un petit boulot

Le métier » d’auxi­liaire de vie » est capable aujourd’­hui d’ap­por­ter une par­tie des réponses. Il consiste à faire les gestes tech­niques per­met­tant à une per­sonne âgée dépen­dante de res­ter chez elle : aide à la toi­lette, aide à l’ha­billage, réa­li­sa­tion des courses, aide à la marche, sur­veillance de la prise de médi­ca­ments, sti­mu­la­tion, coor­di­na­tion avec le monde médi­cal… À noter que les soins sont exclus de cette activité. 

Ce métier, très peu connu et sur­tout recon­nu, est un très beau métier. Les per­sonnes qui l’exercent ont un vrai savoir-faire tech­nique bien sûr mais aus­si de très grandes qua­li­tés humaines. Ces per­sonnes ont en effet la vraie moti­va­tion d’ai­der, de créer une rela­tion de confiance, d’ap­por­ter une sécu­ri­té dans le main­tien à domi­cile. Tous les proches des per­sonnes âgées connaissent cette dif­fi­cul­té de faire accep­ter l’aide d’un tiers. Une auxi­liaire de vie est capable par ses qua­li­tés de se faire accep­ter progressivement. 

La satisfaction du client : une nécessité absolue

Tout d’a­bord, les auxi­liaires de vie sont nos sala­riés. Ce fonc­tion­ne­ment ne pré­sente que des avan­tages pour le client. Le pre­mier avan­tage est la sim­pli­ci­té. La per­sonne âgée n’est pas l’employeur et est donc déchar­gée de toute la ges­tion du per­son­nel : sélec­tion, enca­dre­ment, congés, mala­die et sur­tout du licen­cie­ment. Le deuxième avan­tage est la qua­li­té. Nous per­dons le client si nos sala­riés ne donnent pas entière satisfaction. 

Ensuite, la per­sonne âgée ou sa famille passe un contrat avec notre socié­té. Ce contrat fixe tous les élé­ments de l’in­ter­ven­tion : conte­nu de l’aide et de ses moda­li­tés (choix des jours, des horaires et de la durée). Il pré­voit éga­le­ment des clauses d’in­ter­rup­tion pour cas de force majeure (hos­pi­ta­li­sa­tion) ou des clauses de sus­pen­sion avec pré­avis (absence pour vacances). Le contrat peut être à durée indé­ter­mi­née ou tem­po­raire. Bref, il est tota­le­ment sur mesure. 

Enfin, en plus de l’o­bli­ga­tion de moyen nous sommes presque dans une obli­ga­tion de résul­tat. Pour nos clients les plus dépen­dants, nous devons impé­ra­ti­ve­ment assu­rer notre mission. 

L’alchimie d’une bonne gestion des ressources humaines

La réus­site de la socié­té repose sur le pro­fes­sion­na­lisme de cha­cune des salariées. 

Nous ne sélec­tion­nons que des femmes aux alen­tours de 40 ans ayant cha­cune plu­sieurs années d’ex­pé­rience de ce métier. En contre­par­tie de nos exi­gences, nous fonc­tion­nons dans un cadre sécu­ri­sé limi­tant la pré­ca­ri­té. Au départ, toutes les sala­riées sont embau­chées en CDI à temps par­tiel. Pro­gres­si­ve­ment, la durée de leur contrat de tra­vail aug­mente. Aujourd’­hui, les trois quarts sont à temps plein. La rému­né­ra­tion est très supé­rieure au stan­dard du mar­ché avec un sys­tème moti­vant de primes. Le salaire de base est enfin garan­ti même si le client décède ou part en mai­son de retraite. Concrè­te­ment, plu­sieurs sala­riées sont en sous-acti­vi­té rému­né­rée en attente de mission. 

Mais l’as­pect finan­cier n’est pas tout. Nous valo­ri­sons nos sala­riées. Chaque mis­sion est expli­quée préa­la­ble­ment à l’auxi­liaire de vie pres­sen­tie. Notre sala­riée est ensuite accom­pa­gnée et pré­sen­tée au démar­rage de l’in­ter­ven­tion. Chaque semaine, elle doit pas­ser au bureau nous tenir infor­mer de ses mis­sions. À chaque (éven­tuel) pro­blème, les auxi­liaires de vie savent que nous sommes joi­gnables et réac­tifs pour les aider. Nous sommes en rela­tion avec la famille. Nous fai­sons le maxi­mum pour qu’elles ne se sentent pas iso­lées. Nous fai­sons un tra­vail d’é­quipe. Elles doivent sen­tir qu’elles ont une struc­ture orga­ni­sée en soutien. 

La situation archaïque de ce secteur

En cari­ca­tu­rant la situa­tion, le dis­cours de la part du monde médi­co-social est : » Les asso­cia­tions sont soli­daires et les entre­prises sont uni­que­ment à but lucra­tif. Les per­sonnes âgées sont toutes fra­giles, iso­lées et inca­pables. L’é­co­no­mie sociale et soli­daire doit per­mettre aux per­sonnes en réin­ser­tion de tra­vailler. Le sec­teur asso­cia­tif a seul la légi­ti­mi­té d’in­ter­ve­nir car c’est une ques­tion de soli­da­ri­té nationale. » 

Où est la véri­té ? Est-il rai­son­nable de sub­ven­tion­ner de manière très impor­tante le sec­teur asso­cia­tif ? Est-il rai­son­nable de ne pen­ser qu’en termes de réin­ser­tion et de bonne volon­té ? Est-il rai­son­nable d’op­po­ser le gen­til monde asso­cia­tif et le méchant monde com­mer­cial ? Est-il rai­son­nable que les lieux d’in­for­ma­tions pour les familles (CLIC, PPE), cer­taines assis­tantes sociales, cer­tains conseils géné­raux dans le cadre de l’A­PA boy­cottent les struc­tures pri­vées uni­que­ment de par leur nature commerciale ? 

Que veulent les familles aujourd’­hui ? Elles recherchent une solu­tion pro­fes­sion­nelle, per­son­na­li­sée et adap­tée à leurs demandes. 

Toutes les ini­tia­tives sont à encou­ra­ger, sous réserve bien sûr d’ob­te­nir les agré­ments admi­nis­tra­tifs obli­ga­toires pour inter­ve­nir auprès d’un public âgé. Le Plan Bor­loo, sur le déve­lop­pe­ment des ser­vices à la per­sonne, insiste bien sur le libre choix des familles. 

Quel est le vrai prix du service ?

La logique du low-cost ou de pres­ta­tions presque gra­tuites car sub­ven­tion­nées a des limites. Le Rap­port Délos rédi­gé par le Com­mis­sa­riat géné­ral au Plan en mai 2005 sur le déve­lop­pe­ment de l’offre de ser­vices à la per­sonne explique que seule une offre à valeur ajou­tée supé­rieure à l’au­to­pro­duc­tion fami­liale peut réus­sir véri­ta­ble­ment à répondre aux besoins des familles. Elles accep­te­ront de payer plus cette offre de ser­vices ce qui per­met­tra de pro­po­ser des salaires plus éle­vés et atti­re­ra des per­sonnes recher­chant un métier recon­nu et valorisé. 

Quelle vision du futur ?

Notre stra­té­gie d’être des spé­cia­listes, de tra­vailler dans la qua­li­té, d’ap­por­ter de la valeur ajou­tée et de valo­ri­ser nos sala­riées donne satis­fac­tion à nos clients qui payent » comptant/contents » nos pres­ta­tions et nous remercient. 

L’os­tra­cisme irrai­son­nable que subissent les entre­prises doit évo­luer pour lais­ser le libre choix aux familles. La défense exa­cer­bée de situa­tions de mono­pole d’in­ter­ven­tion est au détri­ment du public. Une com­plé­men­ta­ri­té entre les asso­cia­tions et les entre­prises serait beau­coup plus intelligente. 

Le site Inter­net de la socié­té M&D : www.metd.fr

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