Une mutuelle multi-métiers, technologique et humaine

Har­mo­nie Mutuelle est une entre­prise dyna­mique en mou­ve­ment, qui s’appuie sur la tech­no­lo­gie pour atteindre ses objec­tifs de déve­lop­pe­ment. Ren­contre avec Fran­çois Cou­ton, Direc­teur des opé­ra­tions et de la trans­for­ma­tion d’Harmonie Mutuelle.

Vous êtes en charge des opérations et de la transformation d’Harmonie Mutuelle. Quels sont les enjeux propres à votre fonction ?

Dans le but d’améliorer la satis­fac­tion client et le confort de nos col­la­bo­ra­teurs, avec mes équipes je dois tout d’abord déve­lop­per l’excellence opé­ra­tion­nelle d’Harmonie Mutuelle.

Ensuite, il est aus­si de mon devoir de ren­for­cer la dyna­mique de trans­for­ma­tion et l’agilité de l’entreprise pour lui per­mettre une meilleure adap­ta­tion à l’évolution de l’environnement, qui est de plus en plus concur­ren­tiel et régle­men­té avec des clients dont les usages évo­luent sous l’impulsion du numérique.

Dans ce cadre, une de mes équipes est en charge de l’animation et de la coor­di­na­tion du plan de trans­for­ma­tion de la mutuelle qui traite de l’ensemble des métiers.

Dans un environnement en perpétuelles évolutions, quels sont les axes que vous avez identifiés comme prioritaires ?

Tout d’abord, nous sommes et res­te­rons une mutuelle. De par son modèle de gou­ver­nance, c’est une entre­prise comme les autres tout en étant une entre­prise pas comme les autres : les repré­sen­tants de nos adhé­rents et entre­prises siègent au conseil d’administration et valident toutes les grandes décisions.

Ensuite, en 2016, nous avons conçu « Hori­zon 2020 », une stra­té­gie opé­ra­tion­nelle dont l’objectif est de faire d’Harmonie Mutuelle, une mutuelle du XXI^e siècle mul­ti-métiers, tech­no­lo­gique et humaine :

• Une mutuelle mul­ti-métiers : la com­plé­men­taire san­té est un mar­ché de plus en plus concur­ren­tiel et régle­men­té sur lequel il y a peu de marge de manœuvre éco­no­mique. Nous devons donc déve­lop­per de nou­veaux métiers d’assurance et de ser­vices : pré­voyance, assis­tance, télé­con­sul­ta­tion, l’épargne retraite. Ain­si, nous avons inves­ti dans Mutex, prin­ci­pal assu­reur pré­voyance du mou­ve­ment Nous avons aus­si noué de nom­breux par­te­na­riats dans l’épargne retraite et pro­po­sons des ser­vices inno­vants comme Mes­Doc­teurs, un ser­vice de téléconsultation ;
• Tech­no­lo­gique : aujourd’hui toutes les entre­prises sont confron­tées à la révo­lu­tion numé­rique. La tech­no­lo­gie ne peut pas être consi­dé­rée comme un métier annexe de l’entreprise. Elle a un impact consi­dé­rable sur l’activité, qui se reflète à tra­vers sa capa­ci­té à trans­for­mer les modèles d’affaires, des opé­ra­tions et de distribution ;
• Humaine : pour atteindre nos objec­tifs, il est impé­ra­tif d’accompagner nos col­la­bo­ra­teurs et les élus des adhé­rents et entre­prises clientes dans cette trans­for­ma­tion de l’activité et des métiers. En effet, l’enjeu humain est abso­lu­ment clé pour « s’adapter » et réus­sir tous ces défis. Dans ce cadre, nous avons inves­ti dans la qua­li­té de vie au tra­vail et des pro­grammes de for­ma­tion des mana­gers, des col­la­bo­ra­teurs et des élus grâce à des par­te­na­riats avec des écoles et des universités.

Quelles sont les technologies qui vous intéressent le plus ?

Tout d’abord, nous sou­hai­tons mettre à dis­po­si­tion des ser­vices en temps réel qui per­mettent à nos clients d’interagir avec l’entreprise : API, web ser­vices, pla­te­formes digi­tales, de rou­tage de flux omni­ca­nal (mails, SMS, etc).

Par ailleurs, l’automatisation du back office est aus­si impor­tante pour per­mettre à nos équipes de ges­tion et de rela­tions clients de se foca­li­ser sur les besoins des clients. Nous uti­li­sons beau­coup la robotisation.

Nous avons aus­si ini­tié de nou­velles tech­no­lo­gies autour des pro­blé­ma­tiques de trai­te­ment de la don­née et de la modé­li­sa­tion du sys­tème d’information qui passe par une stra­té­gie d’APIsation et de trans­for­ma­tion des docu­ments en flux de données.

Vos perspectives ?

D’abord réus­sir notre plan de trans­for­ma­tion Hori­zon 2020. Ain­si, nous pour­rons amé­lio­rer la satis­fac­tion client, la qua­li­té de ser­vices tout en res­tant com­pé­ti­tifs éco­no­mi­que­ment. Actuel­le­ment, nous sommes à mi-che­min de notre plan de trans­for­ma­tion et pen­sons atter­rir proche de nos attentes initiales.

Pour le long terme, nous sou­hai­tons réus­sir la construc­tion du Groupe VYV, 1^er groupe mutua­liste de pro­tec­tion sociale en France dont nous sommes co fondateurs.

Aujourd’hui, toutes les forces de l’entreprise se foca­lisent sur ces enjeux de trans­for­ma­tion pour garan­tir la péren­ni­té de l’entreprise et des emplois.

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